娄底市金融消费权益保护示范网点评定标准

  • 发布时间:2017-09-30
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娄底市金融消费权益保护示范网点评定标准

 

项目

内容

标准

得分

工作机制(8分)

机构人员(3分)

确定本网点金融消费权益保护工作的具体负责部门或人员,明确工作职责。(3分)

未明确负责部门或人员的,扣2分;未明确工作职责的,扣1分

 

 

制度建设(5分)

建立金融消费权益保护、个人金融信息保护、客户投诉处理、金融知识宣传培训、工作考核责任追究、重大事件应急机制等制度。(3分)

每少一项制度扣1分。

 

严格落实制度规定和要求。(2分)

未落实制度的,每次扣1分。

 

行为规范(24分)

服务行为(2分)

坚持“先外后内”的服务原则,在客户办理业务过程中,始终关注客户业务办理的情况和进程。(1分)

未实行客户优先原则引发投诉的,每次扣0.5分。

 

实行首问负责制,对客户的提问不搪塞、不推诿,需同事协助时及时呼叫联动服务,并将客户推介至相关功能区域或岗位人员。(1分)

未实行首问负责制或服务不到位引发投诉的,每次扣0.5分。

 

产品和服务销售(8分)

诚信合规销售产品和服务,对客户进行充分的风险提示,将风险提示放在销售活动的首位。不得对业绩或者产品收益等作夸大宣传,不得作虚假、欺诈、隐瞒或引人误解的宣传。(2分)

未进行相应的风险提示或进行虚假、引人误解的宣传的,每次扣1分。

 

将合适的产品和服务推给适当的客户,按规定对客户进行必要、客观、真实的风险评估测试,按照客户风险承受能力推荐相应的产品和服务,充分告知客户权益,不误导或诱导客户。(2分)

未落实将合适的产品和服务推给适当的客户的要求而引发投诉的,每次扣1分。

 

对客户购买金融产品或接受金融服务的申请,在规定时间内办理;拒绝金融消费者有关申请的,应当及时告知申请人,并向其说明理由或告知所需申请材料。(2分)

未按规定办理的,每次扣1分。

 

业务办理过程中,在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件,使用客户身份证件复印件的,提醒客户标注使用范围。(2分)

未按规定办理的,每次扣1分。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

告知义务(6分)

向客户提供有关金融产品或者服务的真实、全面信息,并提供产品销售和服务说明书、风险提示书、费用说明等相关文件。对复杂产品、关键条款、交易条件、利率、费用、收益及风险等重要信息,以通俗易懂的语言进行解释说明,并以适当方式供客户确认其已接收完整信息。(2分)

未提供相关信息或文件的,每次扣1分;对相关重要信息未进行解释说明或解释后客户仍未明白的,每次扣1分。

 

在办理收费业务时,应提前告知客户服务项目和收费标准,充分尊重客户的知情权;严格按照有关规定向客户收费,并按规定向客户出具交易凭证或服务单据;(2分)

收费未征得客户同意的,每次扣1分;收费未出具交易凭证或服务单据的,每次扣1分。

 

向客户说明重要内容和披露风险时,应当依照规定留存客户签字确认的产品或服务协议书、风险提示书和记录向客户说明重要内容的录音、录像资料;资料留存时间不少于3年。(2分)

未按规定留存相关资料的,每次(项)扣1分。

 

公平交易(6分)

使用格式条款的,以显著方式提请客户注意产品或服务的费用、价款、安全注意事项或风险警示、民事责任等信息,对影响客户权益的合同主要条款进行说明;不得附加不合理的交易条件,不得减轻、免除已方责任,或加重消费者责任,不得限制或排除消费者合法权利。(2分)

对相关事项未进行特别提示或附加不公平交易条款的,每次扣1分。

 

客户明确表示不接受相关产品和服务价格的,充分尊重客户的选择权,不得强制客户接受产品和服务。(2分)

未征得客户同意而进行交易的,每次扣1分。

 

公平对待消费者,妥善做好各类客户群体的差异化服务,保障消费者得到与其相应的服务,确保低收入群体和特殊群体客户享受与其他客户平等的权利。(2分)

未保障相关特殊群体客户公平权益的,每次扣1分。

 

人身财产安全(2分)

保障客户在购买、使用金融产品和服务时的财产安全,不得挪用、占用客户资金及其他金融资产。(1分)

未依法保障客户财产安全的,每次扣0.5分。

 

在网点自属范围内,采取相关的措施,切实保障客户的人身和财产安全。(1分)

未采取相关措施,致使客户人身和财产安全受到损失的,每次扣0.5分。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

信息公示(16分)

 

 

 

 

 

基本信息公示(10分)

在醒目位置公示本网点业务联系电话、本行客服电话、管理行投诉电话和12363金融消费者权益保护投诉电话。(3分)

未公示的,扣3分;每少公示一项扣1分。

 

在醒目位置公示投诉处理流程和处理时限。(2分)

未公示的,扣2分;公示不全面,每少一项扣1分。

 

在营业厅显著位置公示本行全部服务价格目录(包括收费项目和免费项目)并及时更新,客户查阅方便。(3分)

未公示的,扣3分;重要项目未公示的,每少一项扣1分;更新不及时的,每次扣1分。

 

通过张贴等适当方式,向客户提供本网点常办业务简介、所需资料、条件、办理流程及风险提示等。(2分)

未通过适当方式提供的,扣2分;提供内容不全面的,扣1分。

 

 

风险信息提示(6分)

客户进入自助服务区或使用自助机具时,通过屏显、语音进行安全、免责及风险等提示。(2分)

未进行相关提示的,每次扣1分。

 

在相关服务区域,利用公告栏、电子屏显、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务的风险提示。(2分)

未进行相关风险提示的,扣2分;风险提示不全面、不明确的,每项扣1分。

 

第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别,且规范佩戴明显胸牌,使客户能明显识别;第三方驻点人员若使用营业网点内机具及台面的,需以醒目方式明示所属单位;第三方驻点人员为客户办理业务时,若客户未能分辨,需进行明确的提示,不得默认,更不得冒用银行名义进行产品宣传和营销。(2分)

第三方驻点人员不能明确辨识的,每次扣1分;因此而引发投诉的,每次扣1分。

 

个人信息保护(16分)

收集使用(6分)

收集、使用客户个人信息,应当经客户同意,并遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围。(4分)

违法收集、使用个人信息的,每次扣2分;收集、使用个人信息未明示目的、方式和范围的,每次扣1分。

 

存储个人信息,应当采取有效措施确保信息安全,至少每半年排查1次个人信息安全隐患。(2分)

存储个人信息存在安全隐患的,每次扣1分;未按规定排查个人信息安全隐患的,每次扣1分。

 

内部授权(5分)

建立个人信息数据库分级授权管理机制,根据个人信息的重要性、敏感度及业务需要,合理确定员工调取信息的范围、权限和程序,严格内部授权审批程序,确保个人信息内部使用的安全。(2分)

未建立个人信息数据库分级授权管理机制的,扣2分;授权管理机制不合理或内部审批不严格的,每次(项)扣1分。

 

无违规查询个人信用信息、盗用他人身份信息、损害他人信用记录的行为。(3分)

违规查询个人信用信息、盗用他人身份信息或损害他人信用记录的,每次(份)扣1分。

 

对外提供(5分)

向他人提供个人信息,应当取得客户的书面授权或者同意,并明确提示可能产生的后果;不得以客户授权或者同意将个人信息用于营销、对外提供作为与客户建立业务关系的先决条件;不得以概括授权方式,向客户索取与金融产品或服务无关的个人信息使用授权或者同意。(3分)

对外提供个人信息未取得客户书面授权或者同意的,每次扣1分;以客户授权将个人信息用于营销、对外提供作为与客户建立业务关系的先决条件的,或者违规概括授权的,每次扣1分;其他违规对外提供个人信息的,每次(份)扣1分。

 

未经客户同意或客户明确表示拒绝的,不得向其发送营销性的金融产品信息。(2分)

未经客户同意或客户明确表示拒绝,仍向其发送营销性的金融产品信息的,每次扣1分。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

便民服务(16分)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

便民设施(8分)

营业厅配备供客户使用的点验钞机,保障正常使用,且摆放在录像监控范围内,点验钞过程清晰可查。(1分)

未配备点验钞机的,扣1分;不能正常使用、无监控录像或录像在规定的保存期内不可查、不可辨的,每次扣0.5分。

 

营业厅设置快速业务办理窗口,标识醒目,便于引导。(1分)

未设置快速窗口的,扣1分,快速窗口标识不醒目,影响客户使用的,扣0.5分。

 

营业厅和自助服务区设置便于客户使用的免拨直通客服电话,位置和标识醒目,明示操作流程。(1分)

未设置免拨直通客服电话的,扣1分;位置和标识不醒目或未明示操作流程,影响客户正常使用的,扣0.5分。

 

营业厅设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒),方便客户使用;废弃凭条放入回收箱(盒、筒)后非专人不能取出,以保护客户信息安全。(1分)

未设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒)的,扣1分;设备不能保护客户信息安全的,扣1分。

 

自助服务区配备3台以上(含)具备存款功能的自助机具,其中至少有1台为存取款一体机。(1分)

自助机具不符合要求的,扣1分。

 

营业大厅和自助服务区有完备的监控录像设备,保障在营业时间正常运行;影像资料保存完整,声像清晰,保存期内随时可调阅、查看。(1分)

监控录像设备未覆盖必要区域的,扣1分;影像资料在保存期内不能随时调阅、查看或不可辨认的,每次扣0.5分。

 

设置至少一种便于视力障碍客户办理业务的服务设施;已使用新媒体设备整合密码输入功能的,至少配备1台有定位点的传统按键式密码输入器。设置有便于听力障碍客户办理业务的设施,以保护客户信息安全。(1分)

未设置相关服务设施的,扣1分。

 

营业厅明显位置摆放客户意见簿,格式规范,页码连续,对客户意见和建议在24小时内响应,对留有联系方式的客户在规定时间内回复、回访。(1分)

未摆放客户意见簿的,扣1分;意见簿不规范的,扣0.5分;未在规定时间内响应的,每次扣0.5分。

 

便民措施(8分)

大堂服务人员熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障的应急解决办法,知晓相应的工作流程和预案,能及时为客户解决问题。(1分)

工作人员不熟悉相关知识的,扣0.5分;未能及时为客户解决问题的,每次扣0.5分。

 

加强快速业务窗口的管理和引导,保持快速业务窗口的畅通。(2分)

未能管理好快速窗口,致使快速窗口不能发挥快速功能的,每次扣1分。

 

设置满足业务需要的营业窗口,并设置弹性服务窗口,确保无因客户排长队而投诉的现象。(2分)

客户因排长队而投诉的,每次扣1分。

 

配备至少两名大堂经理等服务引导人员,并保证营业时间始终在岗;同时配备具有手语交流能力的服务人员,满足特殊群体客户的服务需要。(1分)

未按规定配备的,每次扣0.5分;因服务不到位而发生投诉的,每次扣0.5分。

 

大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务,积极协助特殊群体客户办理业务。除手语交流外,必要时应提供文字交流服务,确保与听力障碍客户的交流畅通。视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识的导盲犬出入营业网点办理业务时,网点工作人员应做好接待工作,同时保证网点的正常秩序和其他客户的安全。(1分)

因未能提供相应服务而引发投诉的,每次扣0.5分。

 

按照制度规定和流程要求,为不能亲临柜台且有急需的特殊群体客户提供延伸服务。(1分)

因未能提供相应服务而引发投诉的,每次扣0.5分。

 

投诉处理(8分)

现场投诉(4分)

设置醒目的投诉窗口或投诉工作台,明确投诉受理人员,便于客户现场投诉。(2分)

未设置投诉窗口或投诉工作台的,扣2分;客户欲现场投诉,却找不到受理人员或无人受理的,每次扣1分。

 

客户现场投诉时,大堂经理应及时安抚并引导客户至相对独立的空间,及时有效处理现场投诉。现场处理有困难的,给客户承诺明确的处理时限,如有需要应及时向上级报告,并详细记录相关情况。(2分)

未能及时有效处理现场投诉的,每次扣1分;对不能现场处理的投诉,未按规定报告和记录的,每次扣0.5分。

 

投诉处理(4分)

建立客户投诉台账,对客户投诉记录完整、清晰,力争在内部处理完毕,并向投诉人告知办理结果。(1分)

未建立客户投诉台账的,扣1分;台账记录不规范或未告知投诉人办理结果的,每次扣0.5分。

 

无有效客户投诉。(3分)

经认定客户投诉为有效投诉的,每件扣1分。

 

宣传教育(6分)

公众宣传(4分)

制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划,并落实到位。(1分)

未制定工作计划的,扣1分;工作计划未落实的,每项扣0.5分。

 

在营业大厅的适当位置摆放数量充足的金融知识宣传、普及读物,免费供公众阅取。(1分)

未摆放相关资料的,扣1分;摆放资料不足,影响客户阅取的,每次扣0.5分。

 

结合自身特点开展日常金融知识宣传普及与金融消费者教育活动,积极参与当地人民银行组织开展的金融知识普及活动,持续提高消费者识别和防范金融风险的能力。(2分)

未开展日常宣传普及教育活动的,扣1分;未按要求参加人民银行组织的宣传活动的,每次扣1分。

 

员工培训(2分)

制定年度员工教育培训计划,包含金融消费者权益保护知识的内容,并落实到位。(1分)

未制定金融消费者权益保护知识教育培训计划的,扣1分;计划未落实的,每项扣0.5分。

 

对全体员工开展金融消费者权益保护知识专题教育培训,每年不少于1次。(1分)             

未开展专题教育培训的,扣1分。

 

消费者评价(8分)

自主调查(2分)

定期开展客户评价、客户满意度调查,征求客户意见、建议和需求,每年不少于二次。(2分)

未开展定期调查的,每次扣1分。

 

评定调查(6分)

在对网点进行评定时,对该网点的产品和服务满意度进行客户问卷调查,有效问卷不少于20份。(6分)

以问卷的平均分计分。

 

                    注:每项指标的扣分限于该项分值,不计负分。

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