娄底市金融消费权益保护示范网点评定办法(试行)

  • 发布时间:2017-09-30 10:23
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第一章  总则

第一条  为规范金融机构提供金融产品和金融服务行为,推动金融机构提升服务水平和服务能力,引导金融机构切实保障金融消费者合法权益,制定本办法。

第二条  对娄底市辖内依法设立的从事金融业务的银行业金融机构金融消费权益保护示范网点的评定工作,适用本办法。

第三条  本办法所称金融消费权益保护示范网点的评定是指,娄底市辖内银行业金融机构网点在金融消费权益保护工作方面成绩突出,具有较好的示范作用,中国人民银行娄底市中心支行对其进行评定并颁发相应证书和牌匾的活动。

第四条  评定工作应当遵循公开公平、客观公正、真实有效、正向激励的原则。

第五条  评定工作每年进行一次,评定期间为前两年至评定日止。首次评定在2017年进行,评定期间为2015年1月1日至评定日止。

第六条  评定工作由中国人民银行娄底市中心支行金融消费权益保护部门组织实施。

 

第二章  评定内容和标准

    第七条  评定内容包括工作机制、行为规范、信息公示、个人信息保护、便民服务、投诉处理、宣传教育、消费者评价等八个方面,总分为100分。具体评分标准见附表《娄底市金融消费权益保护示范网点评定标准》。

第八条  评定的具体内容:

(一)工作机制。主要包括金融消费权益保护工作部门的设立、职责的确定和人员的配置;金融消费权益保护、个人金融信息保护、客户投诉处理、金融知识宣传教育、工作考核和责任追究、重大事件应急机制等制度的建立和执行情况等。

(二)行为规范。主要包括营业人员服务行为规范产品和服务销售行为规范、销售产品和服务的告知义务、销售产品和服务的公平交易规范、保护客户的人身财产安全等。

(三)信息公示。主要包括基本信息公示:业务联系和投诉电话、投诉处理流程、服务价格目录、常办业务简介;风险信息提示:自助服务区风险提示、其他服务区风险提示、第三方驻点人员分辨等。

    (四)个人信息保护。主要包括个人信息的收集和使用及存储、个人信息查询和使用的内部授权、个人信息对外提供的授权、营销性产品信息的推送等。

(五)便民服务。主要包括便民设施点验钞机、快速业务办理窗口、免拨直通客服电话、碎纸设备、自助机具、监控录像设备、特殊群体客户服务设施和客户意见簿的配置便民措施:大堂经理及服务人员的服务行为和管理、快速业务窗口管理、营业窗口管理、对特殊群体客户的延伸服务等

    (六)投诉处理。主要包括网点投诉窗口的设置、投诉处理人员的配备、现场投诉的处理、投诉的登记和反馈等。

(七)宣传教育。主要包括宣传教育计划的制订和落实、网点及日常宣传的开展、参加人民银行组织的宣传活动、员工教育培训计划的制订和落实等。

(八)消费者评价。主要包括网点定期开展的消费者调查和进行评定时的消费者问卷调查。

第九条  评定采取百分制。根据评定内容的相对重要性确定项目分值,并逐项确定评分标准。按累计评分结果确定是否可评定为示范网点。分值95(含)以上的可评定为示范网点;95分以下的为不符合示范网点标准。

 

第三章  评定方法和程序

第十条  评定采取金融机构申报和中国人民银行娄底市中心支行评定的方式进行。

    第十一条  金融机构按照《娄底市金融消费权益保护示范网点评定标准》对拟申报的网点进行自我评价,分类逐项打分汇总成绩,形成自评报告,连同下列相关资料在申报当年3月31日前向中国人民银行娄底市中心支行申报

(一)工作机制方面,报送明确部门和人员职责的文件、相关制度复印件等资料。

(二)行为规范方面,报送产品和服务合同格式文本、客户签字确认的产品或服务协议书、风险提示书复印件、相关录音录像等资料。

(三)信息公示方面,报送公示业务联系和投诉电话、投诉处理流程、服务价格目录、常办业务简介以及风险信息提示等内容的照片。

(四)个人信息保护方面,报送个人信息收集、使用、存储、查询、内部授权及对外提供方面的制度,个人信息查询、使用登记资料,个人信息风险隐患排查资料等。

(五)便民服务方面,报送相关便民服务的制度、资料和照片等。

(六)投诉处理方面,报送投诉窗口的设置、投诉处理人员的配备、现场投诉的处理以及评定期间全部投诉登记等资料或照片。

(七)宣传教育方面,报送宣传教育计划、开展宣传活动和员工教育培训的资料或照片、视频等。

(八)消费者评价方面,报送网点定期开展消费者调查的资料。

第十二条  中国人民银行娄底市中心支行评定:

(一)中国人民银行娄底市中心支行金融消费者权益保护部门通过查阅文件资料、实地查看、问卷调查等现场和非现场形式进行评定。

(二)中国人民银行娄底市中心支行金融消费者权益保护部门根据申报和自评情况,结合投诉、实地查看、问卷调查等情况分类逐项打分,得出评定分值。

(三)中国人民银行娄底市中心支行金融消费者权益保护部门对评定分值95分(含)以上的,向人民银行娄底市中心支行推荐评定金融消费权益保护示范网点,由人民银行娄底市中心支行行长办公会最终评定。

第十三条  有下列情况之一的,不得评定为示范网点:

(一)发生群体性投诉或投诉事项重大的;

(二)评定期内有效投诉达到5件及以上的;

(三)不及时向所在地中国人民银行报告或者隐瞒不报重大投诉事项的;

(四)对投诉事项处理不当或者有严重违反法律法规规章规定行为的;

(五)发生侵害金融消费者合法权益行为,被相关监管部门给予行政处罚的;

六)评定过程中弄虚作假,伪造相关材料的;

(七)发生影响金融消费权益保护工作的其他重大事件的。

第十四条  中国人民银行娄底市中心支行在申报当年5月31日前完成评定工作

  

第四章  评定结果运用

第十五条  对评定为金融消费权益保护示范网点的,中国人民银行娄底市中心支行将在全辖发文通报,向全市银行业金融机构推广,通过有关部门新闻媒体向社会推介,并示范网点授牌

第十六条  评定为金融消费权益保护示范网点的,中国人民银行娄底市中心支行在对其管理行及市级分行的年度金融消费权益保护评价中给予加分,并相应减少执法检查的抽查频率。

第十七条  评定为金融消费权益保护示范网点后,一年内有效投诉达到3件及以上的,或者发生本办法第十三条所列情况的,中国人民银行娄底市中心支行将取消其示范网点称号,并收回所授牌匾,同时在全辖通报。

 

第五章  附则

第十八条  本办法由中国人民银行娄底市中心支行负责解释。

第十九条  本办法自印发之日起执行。

 

附表:娄底市金融消费权益保护示范网点评定标准

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